Kundenbindungsmanagement. Kundenzufriedenheitsanalyse und Handlungsempfehlungen für die Steigerung der Kundenbindung im Betrieb

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2021 im Fachbereich Sport - Sportökonomie, Sportmanagement, Note: 1,4, Deutsche Hochschule für Prävention und Gesundheitsmanagement GmbH, Sprache: Deutsch, Abstract: Das Ziel der Arbeit ist, den aktuellen Stand der Kundenzufriedenheit in einem Frauenfitnessstudio mittels eines Fragebogens und des Abgleichs der allgemeinen Erwartungen der Kund:innen mit dem tatsächlichen Grad der Zufriedenheit zu ermitteln. Die Durchführung der Kundenzufriedenheitsanalyse basiert auf dem Servqual-Ansatz, welcher die allgemeinen Kundenerwartungen und Wünsche mit der Wahrnehmung der tatsächlichen Leistung vergleicht.
Durch den erhobenen Soll-Ist-Vergleich sollen Handlungsempfehlungen zur langfristigen Steigerung der Kundenbindung und Kundenzufriedenheit herausgearbeitet werden. Die Optimierung der Kundenzufriedenheit in Verbindung mit einer Umsatzsteigerung steht hier an erster Stelle.
Geringe Kundenbindung und eine damit verbundene hohe Fluktuation ist ein häufiges Problem in der Fitness- und Gesundheitsbranche. Die durchschnittliche Fluktuationsrate der Fitnessbranche lag im Jahr 2019 bei 22,6%. Die Neukundengewinnung dient überwiegend dem Ausgleich der Kundenabwanderung. Ein sich intensivierender Wettbewerb und eine zunehmende Anzahl von Alternativangeboten zum klassischen Fitness-Studio kommen hinzu. Unter diesen Bedingungen ist ein signifikanter Ausbau des Kundenstammes nur schwer zu realisieren.