Vom Umgang mit schwierigen und gewaltbereiten Klienten

Wie bleibt man handlungsfähig, und wie schützt man sich und seine Mitarbeiter an Arbeitsplätzen in sozialen Einrichtungen, Behörden und Ämtern, in denen Einschüchterungen, Drohungen, Beschimpfungen, körperliche und sexuelle Übergriffe immer wieder vorkommen? Das praxiserfahrene Autorenteam stellt wirksame Strategien der Kommunikation und Deeskalation vor. Die Autoren schildern typische (Konflikt-)Situationen, die sich leicht auf die eigene Umwelt übertragen lassen. Sie stellen wichtige, einprägsame Informationen zur Verfügung und erklären am konkreten Beispiel praxistaugliche Strategien für angemessenes Verhalten für typische Situationen mit Eskalationspotenzial. Sie legen einen Perspektivwechsel nahe, erleichtern in wenigen Schritten das Verständnis für Klienten und zeigen, dass man auch in scheinbar komplexen, unüberschaubaren Situationen den Überblick behalten kann. Dabei verbindet sich Wissen aus der Psychologie über Wahrnehmung, Kommunikation, Stress und Lernen mit polizeilichen Erfahrungen in Bedrohungssituationen. Themen der erweiterten Neuauflage: - Angespannte, alkoholisierte oder aggressive Klienten - Sexuelle Belästigung - Sicherheit bei Hausbesuchen - Mitarbeiterschutz
Fakultatives Hintergrundwissen, Downloadmaterial und Stichwortverzeichnis erleichtern die Umsetzung im Arbeitsalltag.

Stefanie Rösch arbeitet mit traumatisierten Menschen und gibt Fortbildungen für Mitarbeiter in Ämtern. Rainer Linsenmayr bildet junge Polizisten aus. In seinen Fortbildungen mit Stefanie Rösch für Städte und Gemeinden unterstützt er seit Jahren deren Mitarbeiter darin, sicher und kompetent mit schwierigen Kunden und Situationen umzugehen.

Sie haben sich dieses Buch gekauft, weil ... 9 Ihre Situation: Zwei Menschen treffen aufeinander 12 Ziele - was möchte ich und was will mein Gegenüber? 15 Subjektiver Wert des Ziels - welchen Preis bin ich bereit zu zahlen? 16 Aktuelle Stimmung - wie man in den Wald hineinruft, so schallt es heraus 17 Werte und Erwartungen - was uns wichtig ist im Leben 18 Stress - körperliche Reaktionsmuster und wie Menschen damit umgehen 20 Erlernte Strategien 20 Zusammenfassung und Bewertung 21 Grundprinzipien: Kunden erziehen 23 Gast-Haltung 23 Informationen geben - Spielregeln erklären 24 Entscheiden lassen 25 Grenzen setzen 25 Konsequenzen aufzeigen und konsequent umsetzen 25 Belohnung und Strafe 26 Authentisch sein 27 Bauchgefühl 27 Nur Mut 29 Strategien für schwierige Situationen 31 »Sieh mich in meiner Not!« - Klienten gekonnt unterbrechen 31 »Ihr trinkt doch den ganzen Tag nur Kaffee« - Klienten sind unfreundlich 33 »Hinterher muss ich lüften und mir die Hände waschen« - ungepflegte Klienten 35 »Ich musste noch schnell ...« - Klienten sind unpünktlich 37 »Nur ganz kurz« - Klienten platzen herein 39 »Oh, das habe ich vergessen« - Klienten erfüllen ihren Teil der Zusammenarbeit nicht 40 Klientinnen lügen mich an 41 »Ich will zu Ihrem Chef!« - Klienten sind mit Entscheidungen nicht einverstanden 43 »Ihre Kollegin hat aber gesagt, dass das geht« - Klienten spielen Kolleginnen gegeneinander aus 45 »Das steht mir zu!« - Umgang mit unrealistischen Erwartungen 46 »Aber, ich dachte ...« - Klienten verstehen nicht 48 Umgang mit Sprachproblemen 50 »Mit einer Frau rede ich nicht« - schwierige Klienten aus anderen Kulturen 51 »Ich habe Angst« - Klientinnen sind durch eine psychische Krankheit beeinträchtigt 53 »Hicks« - Klienten nehmen illegale Drogen oder wirken alkoholisiert 57 »Dann bringe ich mich um« - Klienten drohen mit Suizid 58 »Sie sind schuld, wenn ich klauen gehen muss« - Klientinnen geben mir die Schuld für ihre Situation 61 »Demnächst bekomme ich 'nen Herzinfarkt« - Klienten stressen mich 63 Klienten brüllen mich an 67 »Du blöde Kuh!« - Klientinnen beleidigen mich 68 »Ich bleibe aber hier!« - Klienten weigern sich zu gehen 70 On the road - Sicherheit beim Arbeiten unterwegs 73 My home is my castle - Hausbesuche 74 Klienten bedrohen mich nonverbal 76 »Ich habe nichts zu verlieren« - Gewalttäter als Kunden 78 »Ich weiß, wo du wohnst« - Klienten bedrohen mich verbal 79 »Ich stech dich ab!« - Klienten bedrohen mich körperlich 82 Im Schwitzkasten - Klienten greifen mich körperlich an 84 »Hände weg!« - sexuelle Belästigung am Arbeitsplatz 87 Hintergrundwissen 91 Mentales Training - wie setze ich die Strategien in meinem Alltag um? 91 Stress - warum kann ich nicht gelassen bleiben? 97 Kommunikation - warum versteht mein Gegenüber mich nicht? 101 Aggression und Gewalt rechtzeitig erkennen 116 Psychische Störungen 123 Organisation und Sicherheit 136 Null Toleranz bei Gewalt 136 Null-Toleranz-Haltung in Aktion 137 Zusammenarbeit im Team - hallo, Vorgesetzte, Sie sind gefragt! 138 Sicherheit am Arbeitsplatz 140 Selbstverteidigung mit Pfefferspray? 146 Anhang 150 Werteliste 151 Hygienehinweis 152 Null-Toleranz-Leitlinien 153 Vorfall melden 155 Hausverbot erteilen 157 Strafanzeige stellen 158 Unterstützerbrief von Vorgesetzten 159 Strafantrag durch Dienstvorgesetzte 160 Stichwortregister 161 Kommentierte Literaturliste 162 Dank 166